9 savjeta i psiholoških ključeva za poboljšanje usluga korisnicima

Uz moguću iznimku donacija i donacija koje nisu povezane s njihovom izvedbom, svaka od postojećih tvrtki može preživjeti samo i isključivo zahvaljujući svojim klijentima, bilo da su to pojedinci, tvrtke, organizacije ili čak vlade.

Ponuda proizvoda ili usluga trebala bi biti dovoljno atraktivna za kupca da dođe kod nas, ali istina je da prodaja nije postignuta samo zahvaljujući proizvodu: pažnja koju je primio korisnik ili percepcija i slika te omotnice također ima veliki utjecaj na dobivanje ili zadržavanje kupaca.

Tako je služba za korisnike u svakom trenutku temeljni stup svake tvrtke, budući da je u mnogim od njih predmet na čekanju i vrlo improviziran. Zato ćemo u ovom članku vidjeti niz savjeta i ključeva za poboljšanje usluga korisnicima.

• Srodni članak: "Asertivna komunikacija: kako se jasno izraziti"

Savjeti za poboljšanje usluga korisnicima

Posluživanje klijentima može izgledati jednostavno, ali istina je da može sadržavati veću komplikaciju nego što se može očekivati ​​općenito.

I premda neki ljudi imaju prednost što imaju određeno ovladavanje društvenim i međuljudskim vještinama na urođeni način, to nije dovoljno da bi znali kako pravilno pohađati. U tom smislu, potrebno je uzeti u obzir veliki broj aspekata i ključnih elemenata, koji će biti sažeti u nastavku u ukupno 9 savjeta i ključeva za poboljšanje usluga korisnicima..

1. Slušajte i suosjećajte

Bez obzira na vrstu poslovanja u kojem se nalazimo, dva glavna ključa za održavanje optimalne usluge za korisnike su vještine aktivnog slušanja i empatije.

Prije svega, bitno je znati slušati ono što nam govore, biti u stanju interpretirati ga i čak ići dalje i pokušati otkriti što mu je potrebno i zašto. Ali ne samo slušanje je važno: moramo se staviti na mjesto drugoga, suosjećati s njim i pokušati otkriti kako se on osjeća, nešto što također pomaže u razumijevanju i uspostavljanju dobre veze. Naše klijente moramo tretirati onako kako bismo željeli da se prema nama ponašaju što je više moguće autentično..

S druge strane, moramo također imati na umu da klijent nije mi i da možda nemamo iste ukuse ili potrebe, jer je potrebno biti fleksibilan i premda smo empatični da se mentalno ne spojimo s njim ili njom..

• Možda ste zainteresirani: "Aktivno slušanje: ključ za komunikaciju s drugima"

2. Održavajte dobar posao s klijentom

Drugi elementi koje treba uzeti u obzir je činjenica da će kupac biti puno više zahvalan za dobar tretman i prisutnost ljubaznosti (sve dok to nije pretjerano i netočno) i srdačnost u poslu. obično preporuča se optimističan i pozitivan ton, usmjereno na prednosti i pozitivne aspekte, a ne samo na proizvod, nego i na samu interakciju.

Čak iu slučajevima kada kupac premašuje i prelazi u detalje u aspektima koji nisu relevantni za samu transakciju (nešto uobičajeno u mnogim pozivima službi za korisnike), ne možete biti granica, proglasite da vaš život nije važan i prestanite se baviti time bez potrebe: u tom slučaju moramo preusmjeriti situaciju usmjeravanjem razgovora prema aspektima koji nas zanimaju ili dovode do finalizacije kontakta, ali uvijek održavajući srdačnost.

3. Kupac je uvijek važan

Kažu da je kupac uvijek u pravu. Iako to nije nužno, ono što bi klijent trebao uvijek biti važan za nas: prije prodaje kako bismo znali njihove potrebe i pružili ono što vam je potrebno, za vrijeme stvarne usluge ili prodaje i nakon korištenja usluga ili kupljene robe, kako bi procijenili njihovo zadovoljstvo (nešto što nam može omogućiti da poboljšamo naš proizvod), ispraviti i riješiti moguće zahtjeve i incidente i pridonijeti dobrom dojmu o nama i institucije koju zastupamo.

Riječ je o klijentu koji se prije svega osjeća cijenjenim i ne doživljava se jednostavno kao netko tko nas plaća i koji prestaje biti zainteresiran za nas nakon toga, već kao cjelovita i vrijedna osoba sama po sebi i čija blagostanje nas zanima. U tom smislu možda će biti potrebno restrukturirati viziju korisnika ili klijenta koje mnogi stručnjaci imaju o svom odnosu prema korisnicima. Osim toga, na sekundarni način može izgraditi lojalnost i čak stvoriti dobru sliku našeg poslovanja koja može generirati još više korisnika.

4. Jasne i sažete poruke

Beskrajna poruka ili ona koja ne razjašnjava što slijedi ili za što može biti korisna, je loša poruka: informacije moraju uvijek biti što jasnije i sažete, isticanje glavnih elemenata bez suvišnosti i ne dovođenje u zabunu ili različita tumačenja. Osim toga, sažeta poruka se lakše može zadržati i zanimljiva je nego duga, što je nužno kako bi se što je moguće više (iako ne prekoračio) smanjio sadržaj poruke koju želimo pokušati dobiti.

5. Ne samo da su riječi važne

Mnogi centri za usluge korisnicima vrlo su usredotočeni na usmenu poruku koju prenose korisniku ili klijentu, ali istina je da kada nudimo dobru uslugu i da je naša poruka vjerodostojna, neophodno je uzeti u obzir da je sve što radimo komunikativno.

To jest, ne samo da moramo pratiti poruku, nego također moramo uzeti u obzir da naše geste prate i pojačavaju, izgled, držanje, pa čak i fizičku udaljenost koju stavljamo s predmetom (što ne bi trebalo biti premalo rezultirajuće invazivne) niti pretjerano udaljeno). Također je vrlo relevantan naš ton glasa, formalnosti ili neformalnosti ili volumen koji koristimo, između ostalog. Isto tako, ne samo nas, već i ono što poduzeće ili tvrtka radi kao institucija je relevantno: kako se ponaša općenito s kupcima, pouzdanost svojih usluga ...

6. Sigurnost i povjerenje su ključni

Nesigurnost i sumnja glavna su prepreka u održavanju poslovanja. Moramo projicirati sliku snage, sigurnosti i pouzdanosti koja se mora temeljiti na izvedbi koja je do tog posla i dobro planirana i izvedena. Također moramo biti u mogućnosti ponuditi i braniti naš proizvod kao nešto velike kvalitete i korisnosti, znajući njegove prednosti i nedostatke.

Sada dobro, nemojte brkati sigurnost s arogancijom i sljepoćom, mora biti u stanju biti fleksibilan kada to zahtijeva situacija i biti sposoban prihvatiti i učiti od mogućih pogrešaka.

7. Ponudite rješenja i pripremite se

Još jedan aspekt koji je od velike važnosti proizlazi iz činjenice da kada klijent ili korisnik dođe k nama ili našem poslovanju, to čini tako da očekuje brz i valjan odgovor. Vrlo je važno biti pripremljen i imati neki akcijski plan kako bi mogli riješiti moguće probleme koji se mogu pojaviti s našim proizvodom ili uslugom, Određivanje različitih alternativa.

• Možda ste zainteresirani: "Poslovna komunikacija: uobičajene vrste, karakteristike i pogreške"

8. Uvjeriti, ali bez uznemiravanja

Vjerojatno su se mnogi od onih koji čitaju ove retke više puta susreli na telefonskim pozivima tvrtki koje nastavljaju pokušavati kontaktirati i uvjeriti vas u prednosti svojih usluga..

Ova vrsta ponašanja može nadvladati potencijalnog klijenta, generirajući njihov bijes i odbojnost čak i do točke odbijanja ponuda koje bi u normalnim uvjetima mogle biti zanimljive. Kada smo suočeni s klijentom trebali bismo pokušati biti uvjerljivi, ali ne i umorni.

9. Prilagodite

U bliskoj vezi s prethodnom točkom nalazimo da je to često koriste slogane i tekstove koji se uče napamet i navode doslovno (pogotovo ako je poruka duga), nešto što je lako uočio mogući korisnik i to obično generira brzu mentalnu isključenost i nezainteresiranost potonjih o onome što se govori..

Zato je vrlo važno personalizirati poruku koja se nudi svakom korisniku. Očito možemo i trebat ćemo komentirati karakteristike proizvoda, ali prvo ih moramo učiniti smislenim za njega ili nju.